Was erwarten Kunden von ihrem Versicherer im Schadenfall?
Die Hochwasser-Situation in Süddeutschland Anfang Juni 2024 hat die Debatte um eine potenzielle Pflichtversicherung gegen Elementarschäden wieder auf den Plan gerufen.
Ganz grundsätzlich gilt, dass bei Eintritt eines Schadensfalles Verbraucher in Deutschland am ehesten von ihrer Versicherung telefonische Erreichbarkeit erwarten, wie Daten des YouGov-Reports „Umweltbedingte Schadensfälle“ zeigen: 50 Prozent der Befragten treffen diese Aussage. Einen persönlichen Ansprechpartner vor Ort erwarten 37 Prozent. Jeweils jeder Dritte erwartet Informationen zum zeitlichen Ablauf des Prozesses und des aktuellen Stands der Schadensmeldung (34 Prozent) sowie Informationen dazu, wie und wo der Schadensfall gemeldet werden kann (33 Prozent).
Betroffene priorisieren erwartete Serviceleistungen anders als Nicht-Betroffene
Personen, die aktuell von einem umweltbedingten Schadensfall betroffen sind (z.B. Schäden durch Flut, Erdrutsche, Waldbrände oder Sturmschäden) oder in den letzten Jahren schon einmal betroffen waren, sagen etwas seltener (44 Prozent) als Nicht-Betroffene (53 Prozent), telefonische Erreichbarkeit von ihrer Versicherung zu erwarten. Sie finden einen persönlichen Ansprechpartner vor Ort hingegen wichtiger (41 Prozent der Betroffenen vs. 38 der Nicht-Betroffenen). Auch sagen Betroffene auffallend häufiger als Nicht-Betroffene, dass sie von der Versicherung Kontaktmöglichkeiten über Messenger (zum Beispiel WhatsApp oder Signal) erwarten (22 vs. 10 Prozent der Nicht-Betroffenen) oder auch Informationen in sozialen Medien (21 Prozent der Betroffenen vs. 4 Prozent der Nicht-Betroffenen).
Dies sind Ergebnisse des aktuellen Reports „Umweltbedingte Schadensfälle“ von YouGov. Er analysiert, welche Erwartungen Verbraucher und Betroffene bei Eintritt eines Schadensfalls an ihre Versicherungen stellen und welche zusätzlichen Services und Dienstleistungen als hilfreiche Unterstützung von der Versicherung gewünscht sind.
Diese YouGov-Analyse basiert auf Daten von YouGov Surveys, die zwischen dem 05. und 06. Juni 2024 bevölkerungsrepräsentativ für die Bevölkerung in Deutschland ab 18 Jahren erhoben wurden.
