Eine klassische Alltagssituation: Ein Kunde sucht einen neuen Mobilfunktarif samt Smartphone. In einem Shop entdeckt er ein interessantes Angebot, das anscheinend mit einem aktuellen Aktionstarif zusammenhängt. Nach einer Beratung durch den Verkäufer geht der Kunde allerdings ohne Abschluss nach Hause, um das Angebot erst einmal online zu vergleichen.
Dabei stellt sich möglicherweise heraus, dass der Online-Vertriebskanal abweichende Tarife bietet und das Angebot im Geschäft besser passt. Nun muss der Kunde also erst zurück zum Händler, um den Auftrag zu erteilen. Situationen wie diese ereignen sich nicht selten im Zeitalter des digitalen Vertriebs.
Matthias Stauch, Vorstand der INTERVISTA AG, dazu:
Matthias Stauch, Vorstand, INTERVISTA AG und Digitalisierungsspezialist
„Multi-Channel-Lösungen gehen dieses Problem an: Sie unterstützen sowohl Vertriebler als auch Unternehmen bei der Auftragsabwicklung und geben außerdem eine Übersicht über sämtliche Provisionierungsansprüche.“
Umwege zum Ziel
Im Falle des Mobilfunktarifs wäre es einfacher gewesen, wenn der Verkäufer dem Interessenten nach dem Beratungsgespräch einen Angebotscode gegeben oder dessen Daten samt Kontakterlaubnis als Lead aufgenommen hätte. Im letzteren Fall bestände die Möglichkeit, ihm den Aktionscode beziehungsweise -link per E-Mail oder SMS zu senden. Mit dem Code oder Link würde der potenzielle Kunde direkt zur Online-Bestellstrecke gelangen und könnte das Produkt aus dem Shop ohne Umwege bestellen.
Warum traut sich der Handel noch nicht an den Cross-Channel-Ansatz, um dieses Problem zu lösen?
Matthias Stauch erklärt:
„Zum einen nutzen die Unternehmen häufig unterschiedliche Systeme, je nach Vertriebskanal. Auf diese Weise bieten sie verschiedene Produkte beziehungsweise Dienstleistungen auf den unterschiedlichen Plattformen an.
Zum anderen besteht kein einheitliches System zur zentralen Steuerung und Plausibilisierung.“
Die Verantwortlichen scheuen sich vor einem vermeintlich unüberschaubaren Aufwand und fürchten, den rechtlichen Anforderungen der Vertriebskanäle nicht gerecht zu werden. Hinzu kommen fehlende oder unzureichende Provisionierungssysteme, um über alle Kanäle sowie den gesamten Beratungs- und Verkaufsprozess den Anspruch auf Courtage abzubilden. Diese Systeme könnten Vertrieblern sowie Management in Echtzeit Informationen zu ihrer Performance liefern.
Matthias Stauch erläutert:
„Bisher erhält nur der Vertriebler, der den tatsächlichen Abschluss mit dem Kunden erzielt, auch die Provision. Außerdem lassen sich Online-Angebote nicht offline erwerben und andersherum.“
So kommt es, dass eine umfangreiche Beratung im Geschäft nicht honoriert wird, auch wenn dies später zu einem Online-Abschluss führt.
Vertriebstool bietet Ausweg
Softwarelösungen wie die WebActive Suite der INTERVISTA AG helfen dabei, diese Probleme zu lösen: Der Beratungs- und Verkaufsprozess lässt sich über sämtliche Vertriebskanäle in den Bereichen Telekommunikation, Energie und Versicherung abbilden und ist offen für weitere Branchen wie Banken, Automobil oder Vermietung. Je nach Partnerstatus kann vertriebskanalunabhängig auf Angebote, Produkte oder Verträge zurückgegriffen werden.
Beispielszenario für einen Cross-Channel-VertriebMatthias Stauch dazu:
„Die Verträge werden zentral und kanalübergreifend plausibel gemacht und mithilfe von Schnittstellen ans Backend weitergereicht. Dadurch entfällt eine Nachbearbeitung der Daten zu 99,9 Prozent.“
X-Produkte und -Verträge lassen sich in zusammengefassten Paketen verkaufen. Das System übernimmt eigenständig die Auftrennung und Übermittlung in der richtigen Reihenfolge. So wird beispielsweise kein Smartphone vor Freigabe der Hauptverträge versendet.
Individuell für jeden Vertriebskanal kommt eine zentrale Überwachung des rechtssicheren Vertragsabschlusses, den Compliance-Vorgaben zur DSGVO und der IT-Sicherheit entsprechend, hinzu. Dabei unterscheidet das Provisionierungssystem neben der Honorierung des Abschlusses zwischen den verschiedenen Stufen „Tipp“, „Beratung“ oder „Abschluss“ – mit frei konfigurierbaren Einflussfaktoren.
Matthias Stauch sagt:
„Selbst die Aufteilung der Provisionstypen auf verschiedene Vertriebler beziehungsweise Betriebe lässt sich umsetzen, beispielsweise im Fall mehrerer Beratungen beim stationären Händler vor dem letztendlichen Online-Abschluss.“
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