Während Versicherte den Service und auch das Leistungsangebot der Gesetzlichen Krankenkassen überwiegend positiv sehen, sind zu viel Bürokratie und mangelnde Transparenz zwei Schwachpunkte. So eine Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ).
Insgesamt erzielen aber nur 7 der 21 Krankenkassen ein gutes Ergebnis. Die weiteren schneiden lediglich mit „befriedigend“ ab.
Schlecht bewertet wurden …
… die Transparenz der Krankenkassen, die Abläufe bei Anträgen, die lange Bearbeitungszeit und die Kostenerstattung.
So bewerteten 29 Prozent die Transparenz ihrer Krankenkasse, etwa bei den Versicherungsbedingungen, nicht positiv. Und fast ein Drittel der Versicherten empfindet die Abläufe bei Anträgen beziehungsweise Kostenübernahmen als zu bürokratisch. Neben der langen Bearbeitungszeit von Anträgen ist auch die ausbleibende oder (zu) geringe Kostenerstattung ein häufig genannter Ärgernisgrund.
Zufriedenheit beim Service
Rund drei Viertel der Befragten zeigen sich mit dem Service zufrieden. Dies kann auch die geringe Wechselbereitschaft erklären – 78,3 Prozent der Befragten haben noch nie die Krankenkasse gewechselt und planen auch keine Veränderung.
So würden sich sogar nur gut 13 Prozent der gesetzlich Versicherten für eine private Krankenversicherung entscheiden, wenn es eine freie Wahlmöglichkeit gäbe.
Die beliebtesten Krankenkassen
Sieger mit einem Qualitätsurteil „gut“ und damit beliebteste Krankenkasse ist die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse. Dabei überzeugt das Unternehmen vor allem in Bezug auf des Leistungsangebots und der Zuverlässigkeit. Zudem fällt der Anteil an Befragten, die über ein Ärgernis berichten, mit fünf Prozent am geringsten aus. Auch bekommt die SBK das zweitbeste Ergebnis beim Service und eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft.
Die Techniker Krankenkasse folgt auf Platz zwei, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Beim Service und der Transparenz erzielt die TK die höchste Kundenzufriedenheit aller Krankenkassen; der Service schneidet sogar mit „sehr gut“ ab. Die Bereitschaft der Versicherten, ihre Krankenkasse weiterzuempfehlen, ist hier mit einem Net Promoter Score von +51,0 zudem am stärksten ausgeprägt.
Knappschaft belegt mit dem Qualitätsurteil „gut“ den dritten Rang. Vor allem bei der Transparenz ist die Zufriedenheit mit über 85 Prozent positiven Bewertungen hoch. Darüber hinaus verfügt die Krankenkasse aus Sicht ihrer Mitglieder über ein gutes Leistungsangebot und der Anteil an Befragten mit Ärgernissen fällt mit sechs Prozent gering aus.
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, sagt:
„Die oft hohe Zufriedenheit der Versicherten mit dem Service und auch der Zuverlässigkeit ist nur eine Seite der Medaille. Das Ergebnis der Befragung spiegelt auch wider, dass es bei den Krankenkassen noch ein deutliches Verbesserungspotenzial gibt, insbesondere in puncto Transparenz und Bürokratieabbau.“
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