Ausschließlichkeitsvermittler: Mehr Digitalisierung bei Versicherern gefordert
Nur vier der 22 untersuchten Ausschließlichkeitsvertriebe ermöglichen ihren Vermittlern eine voll digitale Prozessbearbeitung in mehr als 60 Prozent aller Geschäftsvorfälle. Das ist ein Ergebnis der Benchmark-Untersuchung „Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb“ von Sirius Campus in Kooperation adesso.
So haben die Vorreiter ARAG, Concordia, Mecklenburgische und Nürnberger Versicherung eine fast doppelt so hohe Digitalisierungsquote beim Vergleich mit den Schlusslichtern, die nur auf rund 35 Prozent kommen.
Dabei sind mehr Zeit für die Kundenberatung und eine höhere Cross-Selling-Dichte die stärksten Motivatoren, weswegen Vermittler eine weitere Digitalisierung ihrer Versicherungsagentur einfordern.
Mehr Erfolg durch digitale Unterstützung
Es wurden 18 digitale Unterstützungsangebote für Versicherungsagenturen untersucht. Dabei wirken sich eine Online-Bedürfniserfassung für Kunden vor dem Beratungsgespräch und eine digitale Schadenerfassung besonders positiv auf die Neukundengewinnung aus. Denn mit zunehmender Nutzungshäufigkeit dieser Instrumente gewinnen Vermittler 18 beziehungsweise 16 Prozentpunkte mehr Neukunden im Vergleich innerhalb einer Vertriebsorganisation.
Vor allem beim Abschluss von Lebens- und Krankenversicherungen zahlen sich eine intensive Nutzung eines Social-Media-Auftritts und eine papierlose Beratung mit sieben beziehungsweise acht zusätzlichen Abschlüssen pro Jahr aus.
Dr. Dirk Platz, Leiter des Geschäftsbereichs Versicherungen bei adesso, dazu:
„Die Digitalisierung der Versicherungsagentur ist nicht mehr nur ein Wohlfühlprogramm für Vermittler, sondern ist zum zentralen Erfolgsfaktor für die Versicherungsagentur und damit für Versicherungsgesellschaften geworden. Vermittler haben dies erkannt und sind von einem zögerlichen Management enttäuscht.“
IT-Kompetenz immer wichtiger geworden
Die Bedeutung der IT-Unterstützung für die Vermittlerloyalität hat sich seit Beginn der Benchmark-Untersuchung 2003, zum Beispiel gemessen am Net-Promotor-Score (NPS), von den unteren Rängen der über 50 erhobenen Treiber auf den siebten Rang in 2019 gesteigert. Der NPS kann durch die häufige Nutzung der Digitalfunktionen „Kundenkontakthistorie“ und „Terminerinnerung für jährliche Risikoprüfungen“ den NPS-Wert um 31 beziehungsweise sogar 41 Zähler erheblich steigern. Dabei ist erstaunlich, dass es praktisch keine Altersunterschiede in der Nutzungshäufigkeit digitaler Ansprache- und Beratungsunterstützungen gibt.
Dagegen liegen erhebliche Unterschiede beim Angebot digitaler Unterstützungen zwischen den Versicherern vor, beispielsweise bei der Erfassung von Kundenbedürfnissen in der Beratungssoftware, einer digitalen Schadenmeldung mit App oder Website oder dem Social-Media-Auftritt für die Agentur.
Vermittler fordern automatisierte Verkaufsimpulse und digitale Kundenakten
32 Prozent der Befragten sind mit der automatischen Generierung von Verkaufsimpulsen in der Beratungs- und Agentursoftware unzufrieden. Nur Allianz, Debeka, ERGO, HUK-Coburg, LVM und Württembergische Versicherung können 80 Prozent und mehr ihrer Vertriebspartner mit den automatisierten Verkaufsimpulsen zufriedenstellen.
64 Prozent aller Vertreter nutzen eine digitale Kundenakte häufig, 20 Prozent manchmal. Gerade der digitale Zugriff auf Kundenverträge und -dokumente sowie eine digitale Unterschrift, ein digitales Rabattkonto und eine digitale Schadenerfassung werden am häufigsten vermisst, wenn diese nicht vom Versicherer angeboten werden.
Dr. Dirk Platz sagt:
„Mit dem bloßen Angebot einer am Reißbrett entwickelten Digitalunterstützung ist es nicht getan. Damit verschenken Versicherer viel Potenzial. Nur durch integrative Entwicklungsprojekte mit Vertrieb, Innendienst und IT lassen sich relevante Prozesse durch eine optimale Bedienung digitalisieren und in die erfolgreiche Nutzung führen.“
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