Vertrauen schaffen in der Onlineberatung

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Seit Ausbruch der Corona-Krise ist für Finanzberater und ihre Kunden die Onlineberatung zum Maß der Dinge geworden. Doch in einer „Fernbeziehung“ ist der Aufbau von Vertrauen und Kundenbindung schwierig – vor allem im Neugeschäft. Eine neutrale Instanz kann Brücken bauen.

Corona hat eine Entwicklung beschleunigt, die sich schon seit Längerem abzeichnete: die Nutzung diverser digitaler Kommunikationswege. Was zwischen Kindern, Eltern und ihren Großeltern längst zur Normalität geworden ist, Messenger oder Videotelefonie, ist seit Ausbruch der Pandemie auch aus dem Berufsleben nicht mehr wegzudenken. Hier ist es die Videokonferenz und in der Finanzdienstleistung die Onlineberatung.

Verbraucher erwarten mittlerweile von ihren Dienstleistern diese Art der Kommunikation und Interaktion. Kommunikationsprozesse mit ihnen sollen sich möglichst nahtlos in ihre  eigenen Tagesablauf integrieren. Studien wie beispielsweise die „Digitale Versicherung 2019“ weisen aus, dass sich bereits zwei Drittel der Verbraucher aller Altersgruppen vorstellen können, eine Versicherung komplett online abzuschließen.

Höchste Zeit, den Wandel zur digitalen Kommunikation zu begreifen

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Versicherungs- und Finanzanlagenvermittler müssen sich auf diese veränderte Erwartungshaltung der Verbraucher einstellen und die digitale Kundenkommunikation in ihren Beratungsprozess integrieren. Das ist nicht erst seit Corona so: Der Wandel hin zu digitalen Vertriebswegen und Onlinekommunikation war auch vorher schon in vollem Gange. Aber jetzt wird es höchste Zeit, dass auch alle Akteure, die vom persönlichen Kundenkontakt leben, diesen Wandel begreifen. Denn: Onlinekommunikation ist im Vergleich zur persönlichen Beratung für alle extrem zeit- und kostensparend. Nebenbei schont sie auch erheblich die Umwelt. Ein Vermittler kann mittels Onlineberatung bis zu 1,5 Tonnen CO2 pro Jahr einsparen.

Andererseits belegen diverse Studien gleichzeitig: Verbraucher bringen „echten“ Beratern ein höheres Vertrauen entgegen als Direktversicherern und Vergleichsportalen. Und Vertrauen ist in der Finanzberatung essenziell. Vor allem bei erklärungsbedürftigen Produkten vertrauen sie auf das Know-how und die ehrliche Beratung und Empfehlung durch den Vermittler. Mehr noch: In der Zeit der Corona-Pandemie haben die Verbraucher gelernt, vor allem auf institutionalisiertes Expertenwissen zu vertrauen. Die gute Erfahrung, die sie damit gemacht haben, wird auf andere Lebensbereiche abstrahlen. Zuvorderst, wenn es ums Geld geht.

Für viele Vermittler ist deshalb die neue Herausforderung: Wie baut man nun auch in einer „Fernbeziehung“ Vertrauen auf? Grundsätzlich ändert sich da nicht viel: Eine ehrliche, kundenorientierte Beratung, wie sie offline durchgeführt wird, ist auch online das A und O.

Digitale Vertrauensbildung über ein fachlich-sachliches Fundament: Die DIN 77230

Über Videotelefonie kann die emotionale Beziehung jedoch nicht so einfach aufgebaut werden wie im persönlichen Termin vor Ort. Das gilt vor allem im Erstkontakt. Gerade dort muss die Vertrauensbildung über Merkmale wie Kompetenz, Neutralität und Kundenorientierung erfolgen. Eine Stärkung des fachlich-sachlichen Fundaments würde der Finanzbranche daher helfen, das Vertrauen in der Kundenbeziehung zusätzlich weiter zu untermauern.

Das ist für viele Vermittler gerade im Finanzsektor schwierig. Hat man ihnen doch über Jahrzehnte hin beigebracht, dass der Geschäftserfolg zum großen Teil auf der persönlichen Beziehung beruht. In einer Zeit aber, in der ein kleines Virus uns allen einschneidende Veränderungen gebracht hat, lässt die allgemeine Verunsicherung die Menschen jetzt zusätzlich nach Orientierungshilfen von neutralen Institutionen suchen, nach Expertenwissen, nach ebenjener Sachlichkeit. Für Makler ergeben sich daraus neue Herausforderungen – und neue Chancen.

Dabei kann die DIN-Norm 77230 „Basis-Finanzanalyse für Privathaushalte“ dienlich sein. Denn das Deutsche Institut für Normung (DIN) ist eine solche neutrale Institution. Ihre Normen geben überall nötige Orientierungshilfen. Die DIN-Norm 77230 ist die objektive Grundlage für eine ganzheitliche und kundenorientierte Beratung, der vertraut werden kann. Sie ist als Beratungsgrundlage frei von jedem Verdacht, Berater- oder Unternehmensinteressen bedienen zu wollen.

Wer nach der Norm arbeitet, der dokumentiert, uneingeschränkt auf der Seite seiner Kunden zu stehen – ganz sachlich. Ist er dann noch - mit einem Zertifikat als Beleg für seine Vertrauenswürdigkeit ausgestattet-, kann er sich nach außen deutlich sichtbar und vor allem glaubhaft im Sinne vorgenannter Merkmale von Wettbewerbern abheben.

Ist diese Basis einmal gelegt, dann lassen sich auch in der Onlinekommunikation leichter Emotionen aufbauen. Videotelefonie ist dabei erste Wahl. Denn man kann sich trotz Entfernung ins Gesicht schauen, Mimik wahrnehmen und darauf eingehen. Mit Screensharing kann dabei fast noch besser als analog am Tisch der Beratungsprozess vollzogen werden, angefangen bei der Finanzanalyse.

Zertifizierte Finanzanalyse als Auftragsbuch für die Zukunft

Durch die persönliche, stets reproduzierbare Finanzanalyse nach DIN 77230 wird die gesamte anschließende Beratung für den Kunden nachvollziehbar. Er erkennt, wo er objektiv noch Lücken hat. Und in finanziell schwierigen Zeiten, was überflüssig ist. Individueller geht es nicht.

Und aus Sicht des auf die Norm zertifizierten Beraters wird aus der Finanzanalyse gewissermaßen ein Auftragsbuch für die Zukunft. Eines mit mehr Haftungssicherheit obendrein. Die Anwendung einer DIN-Norm hat im Zweifel vor Gericht einen hohen Wert. Normen gelten als „vorweggenommene Gutachten“. Fühlt sich der Versicherungsvermittler sicher im Umgang mit der Norm und gebraucht er dafür die zertifizierte Technik, kann er während der Onlineberatung selbstbewusst auftreten und dieses Gefühl auch über den Monitor auf den Kunden übertragen.

Fazit

Das Vertrauen in glaubwürdige Institutionen, in nachgewiesene Kompetenz und neutrale Expertise hat in den vergangenen Monaten eine unglaublich inflationäre Entwicklung genommen. Es wäre nur klug, diese Entwicklung jetzt auch mit einer Objektivierung der Finanzberatung zu nutzen und dies mit der DIN-Norm 77230 zu dokumentieren – vor allem in der Onlineberatung.

Ein Beitrag von Dr. Klaus Möller ist Vorstand des Zertifizierers DEFINO Institut für Finanznorm AG, Heidelberg.

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