Online-Bewertungen werden für Kaufentscheidungen immer wichtiger. Optimal sind bei Google My Business laut einer Studie 4,9 von 5 Sternen.
In Deutschland informieren sich laut Umfragen der Bitkom und des Unternehmens Splendid Research zwischen 50 und 75 Prozent aller Verbraucher über potenzielle Vertragspartner in Bewertungsportalen. Die Reputation Management Revolution Analyse des auf Reputationsmanagement und Lokal-SEO spezialisierten Unternehmens Uberall hat nun anhand von 64.000 Google My Business (GMB) Profilen untersucht, welche Einflussfaktoren den Erfolg eines Unternehmens auf der wohl wichtigsten Bewertungsplattform am stärksten beeinflussen.
GMB ist eine kostenfreie Plattform von Google, die verschiedene Dienste für Unternehmen bündelt. Konsumenten nutzen GMB vor allem, um Informationen wie Standorte und Öffnungszeiten von Unternehmen zu erhalten und Bewertungen auszutauschen.
Durchschnittsbewertung beeinflusst Conversion Rate
Laut den Studiendaten verbessern bereits 0,1 Sterne bei GMB die Conversion um 25 Prozent.
Als Conversion sind bei GMB alle Aktionen definiert, die nach dem Aufruf eines Profils vom Nutzer durchgeführt werden. Dies kann beispielsweise eine Bestellung im Onlineshop, ein Anruf oder eine Wegbeschreibung zu einem lokalen Geschäft mithilfe von Google Maps sein.
Laut der internen Datenanalyse von Google kommt es bei 76 Prozent aller lokalen Suchen innerhalb von 24 Stunden zu einem Ladenbesuch, bei 28 Prozent erfolgt ein Kauf.
Es lässt sich daraus schlussfolgern, dass eine Erhöhung der Conversions durch eine bessere Durchschnittsbewertung unmittelbar den Umsatz eines Unternehmens erhöht. Branchenexperten empfehlen aus diesem Grund Unternehmen eine negative Google Bewertung löschen zu lassen, wenn die Möglichkeit dazu besteht. In Deutschland ist dies beispielsweise bei Beleidigungen oder unwahren Tatsachenbehauptungen möglich.
Laut eKomi, einem der globalen Marktführer im Bereich Bewertungsmanagement, sollten Unternehmen bei GMB allerdings keine perfekte fünf Sterne Bewertung anstreben, weil diese bei vielen Konsumenten den Eindruck eines manipulierten Profils hinterlässt. 4,5 bis 4,9 Sterne statt 5,0 Sterne verdreifachen die Conversion Rate hingegen.
Reaktionen der Unternehmen erhöhen Conversion Rate
Der Customer Review Report von Uberall zeigt, dass sich 65 Prozent aller Kunden eine Reaktion auf eine von ihnen abgegebene Bewertung wünschen. Dies spiegelt sich auch bei GMB wider, wo neben der Durchschnittsbewertung auch die Antwortrate eines Unternehmens signifikant die Conversion Rate beeinflusst.
Generell zeigen die Studiendaten, dass je öfter ein Unternehmen auf eine Kundenbewertung antwortet, desto höher ist auch seine Conversion Rate bei GMB. Im Mittel haben Enterprise-Unternehmen, die eine Antwortrate von 32 Prozent haben, deshalb mit 5,6 Prozent eine 80 Prozent höhere Conversion Rate als KMUs, die nur eine Antwortrate von 10 Prozent besitzen.
Uberall:
„Unternehmen müssen die Kontrolle über ihre Bewertungen übernehmen. Konsumenten erwarten von Ihnen, dass Sie mit Ihren Kunden ins Gespräch treten und ihr Feedback ernst nehmen.“
Potenzial von Online-Bewertungen häufig ungenutzt
Obwohl Bewertungsportale wie GMB vor allem KMUs die Möglichkeit bieten, ihre Sichtbarkeit im Internet mit geringen Investitionen zu erhöhen, bleibt das große Potenzial laut einer Studie von Capterra häufig ungenutzt.
Martin Müller, Experte für XING Marketing and Networking: „Die Stimme eines Kunden hat ein viel größeres Gewicht als die Stimme des Unternehmens selbst, und positive Kundenrückmeldungen eignen sich gut dafür, in kurzer Zeit eine gute Online-Reputation aufzubauen.“
Die zentralen Ergebnisse der Studie mit 500 Teilnehmern aus Deutschland sind:
- Konsumenten vertrauen Online-Bewertungen stärker als Empfehlungen der eigenen Freunde.
- Zufriedene Kunden bewerten häufiger ihren Geschäftspartner als Unzufriedene.
- 50 Prozent aller Kunden haben noch nie eine Antwort auf eine Kundenbewertung von einem Unternehmen erhalten.
Außerdem wurden im Zuge der Studie Unternehmen befragt, von denen 23 Prozent angaben noch nie auf eine Bewertung reagiert zu haben. Nur 16 Prozent der Unternehmen verfügen über eine Software, die eine systematische Auswertung der Kundenbewertungen ermöglicht.
Zusammenfassend wird somit deutlich, dass viele Unternehmen selbst einfache Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Erhöhung der Conversion Rate in Bewertungsplattformen vernachlässigen. Online-Bewertungen können deshalb für kleine Unternehmen, die das Potenzial von Plattformen wie GMB voll ausschöpfen, eine Stellschraube sein, die es auch ohne großes Marketingbudget ermöglicht eine hohe Reichweite aufzubauen.
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