ServiceAtlas – Analyse zur Kundenorientierung von Rechtsschutzversicherungen

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In Deutschland besitzen etwa 22 Millionen Haushalte eine Rechtsschutzversicherung, die im Ernstfall hohe Anwalts- und Prozesskosten übernehmen soll. Das auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Marktforschungsunternehmen ServiceValue hat nun analysiert, welche Rechtsschutzversicherung in der allgemeinen Kundenorientierung am besten abschneidet.

In der Wettbewerbsstudie ServiceAtlas Rechtsschutzversicherer 2020 wurden dazu die 24 größten Rechtsschutzversicherer nach Beitragseinnahmen untersucht. Insgesamt hat ServiceValue für die Studie 2.015 Kundenmeinungen berücksichtigt.

Sieben Rechtsschutzpolicen sind „sehr gut“

Insgesamt erhielten sieben Gesellschaften die Gesamtnote „sehr gut“, nämlich die Rechtsschutzversicherung der HUK-COBURG sowie der DEVK, Allianz, ADAC Rechtsschutz, LVM, ADVOCARD und Concordia. Fünf weitere Gesellschaften konnte mit der Gesamtnote „gut“ ebenfalls eine überdurchschnittliche Bewertung erzielen.

Vier Qualitätsdimensionen analysiert

Die 24 Rechtsschutzpolicen wurden anhand von vier Qualitätsdimensionen bewertet, die aus insgesamt 28 einzelnen Faktoren bestehen. Details dazu liefert der kostenlose Studienflyer sowie die 280 Seiten umfassende Studie, die bei ServiceValue bestellt werden kann.

Qualitätsdimension Produktqualität

• Qualität der Produkte und Tarife
• Passgenauigkeit der Produkte und Tarife
• Umfang der Tarifleistungen
• Verständlichkeit der Vertragsunterlagen
• Abschluss von Verträgen
• Änderungen von Verträgen

Die Bestnote „sehr gut“ in der Qualitätsdimension Produktqualität erzielten die Rechtsschutzpolicen von ADVOCARD, DEVK, HUK-COBURG, ADAC Rechtsschutz und Concordia. Sechs weitere Gesellschaften konnten die Note „gut“ erreichen.

Qualitätsdimension Kundenbetreuung

• Qualität der Beratung
• Verständlichkeit der Beratung
• Berücksichtigung von Kundenbedürfnissen
• Angemessener schriftlicher Informationsumfang
• Verständlichkeit schriftlicher Informationen
• Zuverlässigkeit in der Kommunikation
• Orientierungshilfe über Internetseiten
• Hilfestellung über soziale Medien

Ein „sehr gut“ in der Qualitätsdimension Kundenbetreuung erzielten die Rechtsschutzversicherung von ADVOCARD, DEVK, HUK-COBURG, ADAC Rechtsschutz, LVM und Concordia. Sechs weitere Versicherungen konnte die Note „gut“ erreichen.

Qualitätsdimension Kundenservice

• Erreichbarkeit von Mitarbeitern
• Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter
• Kompetenz der Mitarbeiter
• Fehlerfreiheit in der Anliegenbearbeitung
• Reaktionsgeschwindigkeit bei Anliegen
• Proaktiv bessere Angebote
• Angebot an Zusatzleistungen (telefonische
• Rechtsberatung, Anwaltssuche etc.)
• Verständnis für Kundenanliegen
• Kulanz bei Kundenbeschwerden

In der Qualitätsdimension Kundenservice konnten die LVM, Allianz, ADVOCARD, DEVK, Die Continentale, Concordia, ADAC Rechtsschutz und die HUK-Coburg ein „sehr gut“ erzielen. Der Kundenservice von fünf weiteren Rechtsschutzpolicen wurde außerdem als „gut“ bewertet.

Qualitätsdimension Preis-Leistungs-Verhältnis

• Preis-Leistungs-Verhältnis
• Beitragshöhe
• Beitragsstabilität
• Kostentransparenz
• Übernahme von Kosten und Gebühren

Beim Preis-Leistungs-Verhältnis konnten lediglich die Policen von ADVOCARD, HUK-Coburg, DEVK, ADAC Rechtsschutz und der Allianz ein „sehr gutes“ Ergebnis erzielen. Eine „gute“ Bewertung erhielten in dieser Qualitätsdimension überdies sieben weitere Gesellschaften.

Gesamtsieger belegt drei Spitzenpositionen

Als Gesamtsieger des ServiceAtlas Rechtsschutzversicherer 2020 konnte ADVOCARD in den Qualitätsdimensionen Produktqualität, Kundenbetreuung sowie Preis-Leistungs-Verhältnis die Spitzenposition belegen. Außerdem konnten auch die Allianz, HUK-COBURG, DEVK und ADAC Rechtsschutz in drei von vier Kategorien die Note „sehr gut“ erzielen.

Kundenservice und gutes Preis-Leistungs-Verhältnis schaffen Kundenbindung

Den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung hat laut den Antworten der befragten Rechtsschutzversicherungskunden das Leistungsmerkmal „Übernahme von Kosten und Gebühren“. Außerdem wird die Kundenbindung stark durch das empfundene „Preis-Leistungs-Verhältnis“ sowie die Leistungsmerkmale „Kompetenz der Mitarbeiter“, „Kundenservice“, „Kulanz bei Kundenbeschwerden“ sowie „Verständnis für Kundenanliegen“ beeinflusst. Es wird somit deutlich, dass neben der objektiven Leistung vor allen ein gut geschulter und kundenorientierter das Abwandern von Kunden zu Anbietern alternativer Rechtsschutzpolicen verhindert.

Hohe Produktqualität bei Rechtsschutzpolicen

Den hohen Stellenwert des Kundenservice scheinen laut den Umfrageergebnissen auch die Versicherungsgesellschaften erkannt zu haben. Neben der Leistungsdimension „Produktqualität“ wurden auch in der Leistungsdimension „Kundenservice“ die höchsten Zufriedenheitswerde erzielt. Besonders überzeugen konnten die Rechtsschutzversicherer durch eine gute Erreichbarkeit ihrer Mitarbeiter sowie eine hohe Kompetenz und Hilfsbereitschaft.

Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH:

„Die Erfahrung der Versicherten weist darauf hin, dass die Rechtsschutzversicherer vor allem in puncto Service und Tarife überzeugen, dies lässt vermuten, dass eine große Anzahl von Verträgen nicht per se zulasten einer hinreichenden Individualberatung oder guten Bedarfsanalyse geht.“

Auch die Produktqualität der Rechtsschutzpolicen konnte im Mittel überzeugen. Mängel gibt es im Branchendurchschnitt hingegen noch beim Preis-Leistungs-Verhältnis, das von etwa 20 Prozent der Kunden als nicht gut beurteilt wurde. Vor allen das Merkmal „Beitragshöhe“ sorgte bei vielen Versicherten für Unzufriedenheit.