Die Versicherungsunternehmen haben mit ihrem Kanalangebot trotz coronabedingter Kontaktbeschränkungen fast alle Anliegen (92 Prozent) ihrer Kunden bearbeiten können. Das ist ein weiteres Ergebnis der Digitization Study 2020 von EY Innovalue. Die Gründe für diesen hohen Zufriedenheitswert sind vielfältig.
Zum einen lag die Nutzungsquote von Self-Services im Jahr 2020 bei 62 Prozent und damit 5 Prozentpunkte über dem Vorjahreswert. Des Weiteren gaben knapp die Hälfte der Befragten an, aufgrund von COVID-19 das erste Mal per Chat mit ihrem Versicherer kommuniziert zu haben und weitere 54 Prozent berichteten, das erste Mal per Videotelefonie mit ihrem Versicherer interagiert zu haben.
Versicherer, die bereits vor der Pandemie in den Ausbau ihrer digitalen Kommunikationsformate, Online-Portale und Self-Services investiert haben, konnten mit ihrem Serviceangebot während der Pandemie punkten,
resümiert Johannes Schmidt, Director bei EY Innovalue. Viele Versicherungsunternehmen konnten so die vielfältigen Anliegen ihrer Kunden wie beispielsweise Vertragsanfragen, Adressänderungen und zunehmend auch die Schadenmeldungen digital unterstützt abwickeln.
Pandemie erhöht Risikobewusstsein
34 Prozent der Befragten gaben an, sich in Zeiten von COVID-19 intensiver mit ihrer Versicherungssituation auseinandergesetzt zu haben. Die Gründe hierfür sind vielfältig. Schmidt erklärt dazu:
Wichtigster Grund dürfte das in Krisenzeiten wachsende Bedürfnis sein, sich gegen gegenwärtige Risiken abzusichern – insbesondere im Bereich eigener Lebensrisiken.
Finanzielle und pragmatische Gründe, wie der Lockdown-bedingte Zeitgewinn haben ebenso einige Versicherungsnehmer dazu bewegt, sich intensiver mit Optimierungsmöglichkeiten im eigenen Versicherungsordner zu beschäftigen.
Für Versicherer biete das gesteigerte Interesse am Thema Versicherungsschutz die Chance, neue Anlässe zur Interaktion mit Kunden zu generieren und letztlich Kundenbindung zu steigern und Wachstum zu ermöglichen. Johannes Schmidt analysiert:
Chancen liegen hierbei wegen des gesteigerten Gesundheitsbewusstseins der Menschen insbesondere im Bereich der Biometrie und sicher auch in der Krankenzusatzversicherung.
Akzeptanz von Online-Beratung deutlich stärker
Insgesamt ist die Akzeptanz der Online-Kanäle deutlich gewachsen. Inzwischen schätzen 70 Prozent der befragten Endkunden Online- und Offline-Beratung als mindestens gleich gut ein.
40 Prozent der jüngeren Kunden, und damit der digital affineren Kunden im Alter von 18 bis 39 Jahren, geben an, dass sich ihre Einstellung gegenüber Online-Beratung im Zuge der COVID-19 Pandemie sogar verbessert hat.
Unter den über 40-Jährigen geben 23 Prozent an, dass sich ihre Einstellung gegenüber Online-Beratung verbessert hat. Dabei spielt die konkrete Erfahrung durch die Pandemie offenbar eine große Rolle. Über 50 Prozent der Befragten haben während der Pandemie erstmals eine Videoberatung genutzt.
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