Ein Konto eröffnen, ein Depot anlegen, einen Kredit aufnehmen oder eine Versicherung abschließen – Vorgänge, die jede Versicherung täglich vielfach durchführt. War es in der Vergangenheit dem Kundenberater in der Filiale vorbehalten, diesen Vorgang abzuschließen, sind heutzutage Direktversicherer oder digitale Angebote der etablierten Versicherer für viele Vertragsabschlüsse verantwortlich.
Maßgeblich beteiligt an dieser Entwicklung sind InsurTechs und Startups, die entweder selbst Versicherer sind oder mit ihren technologischen Produkten diese unterstützen, den digitalen Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.
Dieser Gastbeitrag basiert auf einem Vortrag, den Christian Augustin (e-bot7) und Dennis Bosser (freeyou AG). auf der 7. InnoVario der V.E.R.S. Leipzig GmbH am 16./17. November 2021 in Siegburg/Bonn halten werden.
Kundenservice rund um die Uhr dank Künstlicher Intelligenz & Chatbots
Das neue Kundenverhalten erfordert es, dem Kunden mit Rat und Tat 24/7 zur Verfügung zu stehen. Dabei können Chatbots einen Großteil der Kundenanfragen rund um die Uhr beantworten und bestimmte Routineanforderungen, wie beispielsweise die Kartensperre oder eine Kopie einer Versicherungsbestätigung, automatisieren.
Der Kanal, über den der Kunde Kontakt mit der Versicherung aufnimmt, ist dabei egal, solange der Chatbot auf das CRM zugreifen kann. Für einen Großteil der Kunden ist dabei die Kommunikation über Messenger Services bereits in vielen Bereichen ihres täglichen Lebens eingezogen. Warum ihm also nicht den gleichen Service bei dem Kundenservice bieten?
Komplexere Sachverhalte werden durch den Chatbot vorqualifiziert und bei Bedarf an den Kundenservicemitarbeiter übergeben. Der Kunde fühlt sich durch die sofortige Rückmeldung durch den Chatbot wertgeschätzt, die Kundenbeziehung wird gestärkt und erzeugt die Kundenbindung, die es für den sehr umkämpften Versicherungsmarkt benötigt. Bei Chatbots gilt vor allem: je besser die Technologie, also Künstliche Intelligenz (KI), Natural Language Processing und Deep Learning, desto mehr Nutzen hat am Ende Versicherer und Kunde.
Upselling automatisieren mit Conversational AI
Wie Conversational AI erfolgreich für den Verkaufsprozess eingesetzt werden kann, zeigt die Versicherung HDI: Versicherte können durch die Interaktion mit dem Chatbot Lizzy flexibel weitere Fahrer für einen begrenzten Zeitraum in ihre Versicherungspolice mit aufnehmen – ganz unabhängig von Uhrzeit oder Feiertagen.
Der Chatbot bearbeitet die Anfragen dabei voll automatisiert und das Upselling der Fahrerkreiserweiterung bindet keine zusätzlichen Ressourcen aus dem Vertrieb. Innerhalb von nur 3 Minuten kann der Kunde im Chat dank einer Paypal Integration seine Versicherungspolice erweitern und die Versicherung einen weiteren Vertragsabschluss verzeichnen.
Multichannel Strategie für eine bessere Customer Experience
Dank Multichannel Strategie können Kunden mit ihrer Versicherung schnell und unkompliziert in Verbindung treten und ihr Anliegen klären. Dafür muss das Leistungsangebot über alle bedeutenden Kanäle zur Verfügung stehen, damit der Kunde eine positive Kundenerfahrung oder auch Customer Experience erfährt. Eine wesentliche und zentrale Rollen spielt dabei Conversational AI:
Mit Hilfe eines Chatbots können überwiesene Beträge, zusätzliche Versicherungsabschlüsse oder der Versicherungsstatus ganz einfach abgerufen werden, ohne eine Filiale physisch zu besuchen. Die Transaktionen sind sowohl orts- und zeitunabhängig, als auch von allen Geräten aus durchführbar.
Die heutige Versicherungsstruktur erfordert durch steigende Kundenerwartungen, zunehmenden Wettbewerb und wachsendem Produktangebot eine individuellere Beratung für jeden Kunden – rund um die Uhr, auf allen Kanälen. Dank des Einsatzes von Chatbots und KI können Versicherungen produktivere und effizientere Geschäftsaktivitäten sicherstellen, gleichzeitig erforderliche Sicherheitsstandards abdecken, Prozesse automatisieren und Verbrauchern ein einzigartiges und innovatives Kundenerlebnis bieten.
In einem gemeinsamen Vortrag auf der diesjährigen InnoVario, am 16. und 17. November 2021 in Siegburg/Bonn, mit dem Titel „ KI in der Versicherungsbranche: Kundenservice rund um die Uhr mit Chatbot Freeda “, geben Christian Augustin und Dennis Bosser konkretere Ein- und Ausblicke zum Einsatz von Chatbots in der Versicherungsbranche.
Die InnoVario ist eine Innovationsmesse für die Versicherungsbranche die das Ziel hat, den Austausch untereinander und den Dialog miteinander zu fördern. Neben einem klassischen Ausstellerbereich, gibt es auf der InnoVario verschiedene Fachvorträge zu dem aktuellen Konzept. Mehr dazu finden Sie hier.
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