Rückgewinnung des Versicherungskunden im Mahnprozess

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Neukundengewinnung ist für die Versicherungsbranche eine teure Angelegenheit, denn auch hier gilt die alte Vertriebsweisheit: Neukunden kosten, Bestandskunden bringen Geld. Umso erstaunlicher ist es, dass am Ende einer Customer Journey Verbraucher*innen mit zahlungsgestörten Versicherungsverträgen schnell auf dem Abstellgleis landen.

Strategische Kundenrückgewinnungsmaßnahmen sind trotz des immensen Umsatzpotentials für viele Versicherer noch immer kein Top-Thema. Das wird sich mit atriga CRM-driven-Retention, einer echten Innovation für die gesamte Versicherungswirtschaft, grundsätzlich ändern: atriga, Vorreiter im kundenfreundlichen und digitalen Forderungsmanagement, nutzt erstmals eine Lösung, mit der Versicherer säumige Kunden gezielt über einen dynamisch gesteuerten Prozess zurückgewinnen können. Der von atriga entwickelte und KI-gesteuerte Prozess geht damit weit über das hinaus, was in der Assekuranz bisher bekannt ist.

Jeden säumigen Kunden individuell bewerten, betreuen und zurückgewinnen

Es lohnt sich, den von atriga entwickelten, dynamisch gesteuerten Customer Retention-Prozess für die Versicherungswirtschaft genauer zu betrachten: Grundlage sind unter anderem kundenwert-orientierte Merkmale des einzelnen Versicherten, aktuelle Bonitätsinformationen und Verhaltensmerkmale, die in einem Bewertungsschema gemeinsam mit dem Versicherer definiert und als Regelwerk hinterlegt werden. Die Verknüpfung aller Informationen in Kombination mit einer aktuellen Bonitätsprüfung ergibt dann ein Gesamtbild in Bezug auf die Retentionsfähigkeit des Kunden.

Dazu gehört zum Beispiel, ob eine vereinbarte Ratenzahlung pünktlich erfolgt oder wie schnell eine Rechnung bezahlt und über welche der angebotenen Zahlarten sie beglichen wird. Alle Faktoren ermöglichen in der Gesamtbetrachtung eine systemisch-dynamische Entscheidung darüber, wie der Verlauf eines Retention-Prozesses gesteuert wird, wenn ein Kunde die offene Forderung ausgeglichen hat. Dabei wird im Rahmen der atriga Customer Communication Journey mit jedem Versicherten über jeden Prozessschritt hinweg ganz individuell über den von ihm bevorzugten Kontaktkanal in seiner bevorzugten Sprache kommuniziert. Christoph Overmann, Head of Sales bei atriga, erläutert:

atriga CRM-driven-Retention ermöglicht es, mittels eines KI-/ML-basierten Prozesses, Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung individuell gesteuert, effektiv und zielgerichtet umzusetzen.

Neukunden sind teuer, Kundenrückgewinnung lohnt sich

Anstatt sich ernsthaft mit Kundenrückgewinnungsmaßnahmen zu beschäftigen, kurbeln viele Versicherer mit Sonderaktionen für Neukunden ihr Geschäft an, investieren viel Geld in die Neukundenakquise auf Vergleichsportalen, reduzieren aber gleichzeitig Kosten in servicenahen Bereichen. "Anonyme Prozesse und wechselnde Ansprechpartner lockern das Band zwischen Versicherten und Anbietern und erhöhen die Wechselbereitschaft. Dies gilt umso stärker, als die Digitalisierung Transparenz und Vergleichbarkeit aus Sicht der Kunden weiter erhöhen und den Versicherungswechsel vereinfachen", meint Christoph Overmann und führt weiter aus:

Es wundert mich daher sehr, dass sich viele Versicherungen noch nicht intensiv mit dem Thema Kundenrückgewinnung beschäftigen. In meinen Gesprächen stelle ich immer die Frage, wie Versicherer mit ihren säumigen Kunden umgehen. Gibt es einen strategischen Ansatz für Customer Retention, oder gehen diese Kunden langfristig verloren? Wird mit dieser Kundengruppe überhaupt kommuniziert und falls ja, wie genau?

Um das effektiv umsetzen zu können, müssten Versicherer in der Lage sein, Informationen über Kunden, die aus dem Forderungsmanagement und Inkasso kommen, dort nutzbar zu machen, wo sie benötigt werden. Das kann aber nur funktionieren, wenn Daten aus den Legacy-Systemen zugänglich und analysierbar werden. Damit tun sich aber viele Versicherer schwer, da die über Jahrzehnte gewachsenen IT-Systeme mit ihren Daten-Silos meist nicht in der Lage sind, relevante Informationen über den Kunden vom Ende einer Customer Journey zurück an den Vertrieb oder die Makler-Organisation zu spielen. Overmann fasst zusammen: "Die atriga-Systeme sind in der Lage, die vorhandenen Daten mit zahlreichen weiteren Datenquellen zu verknüpfen bzw. völlig neue Datenstrukturen, wie zum Beispiel das Kundenverhalten, nutzbar zu machen. Damit sind weitaus verlässlichere Aussagen über die Ausfallwahrscheinlichkeit möglich als zum Beispiel in einem rein prognostisch gesteuerten Mahnprozess, der immer die Gefahr birgt, an der Persönlichkeit des einzelnen Versicherten vorbei zu laufen."

Umsetzung in Eigenregie oder mit geeigneten Partnern?

Versicherer möchten jederzeit flexibel, handlungsfähig und zukunftsorientiert sein, ohne Unsummen in die Modernisierung der eigenen IT-Infrastruktur zu investieren. Können und wollen sie diesen technologischen und organisatorischen Spagat in Eigenregie stemmen oder sollten sie besser auf Partnerschaften setzen? Christoph Overmann hat darauf die folgende Antwort: "Viele Konzerne kooperieren mit InsurTechs. Sie gründen, beteiligen sich oder kaufen gleich das ganze Startup, je nachdem, welche Auswirkungen auf den Market Share erwartet werden. Das funktioniert aber nicht immer reibungslos, da oft ganz unterschiedliche Kulturen aufeinandertreffen. Eine Kooperation mit atriga ist vor diesem Hintergrund extrem sinnvoll, da unsere unternehmenseigene IT-Plattform in der Lage ist, sich über eine einzige API schnell, unkompliziert und nicht-invasiv an die Legacy-Systeme der Versicherer anzukoppeln. Damit wird atriga CRM-driven-Retention zu einem echten Umsatzbringer für Versicherer."

atriga ist Ansprechpartner auf der GDV-Fachtagung Zahlungsverkehr

Nach zwei Jahren Digital- und Hybridformat kann die GDV-Fachtagung Zahlungsverkehr Ende Mai endlich wieder als Präsenzveranstaltung stattfinden. In mehreren Themenblöcken tauschen sich Branchenexperten in Köln an zwei Tagen über aktuelle Trends und Entwicklungen rund um digitale Zahlungsverfahren und -prozesse aus. Sie diskutieren über neue Anforderungen und Kundenerwartungen an den Zahlungsverkehr und informieren sich über Veränderungen im Zahlverhalten von Verbraucher*innen. atriga-Head of Sales Christoph Overmann steht auf der GDV-Fachtagung als Ansprechpartner zur Verfügung und erläutert dort atriga CRM-driven-Retention für die Versicherungswirtschaft im Detail. Mehr Informationen zur GDV-Fachtagung lesen Sie hier.