Das eRezept? Die ePA? DiGA? Die Planer des Gesundheitswesens haben sich viel vorgenommen in Sachen Modernisierung und Digitalisierung. Und das nicht zu Unrecht – der Aufholbedarf in Deutschland ist groß und viele der geplanten Neuerungen werden die Versorgung unserer Versicherten verbessern. Digitalisierung kann Transparenz fördern, die Zusammenarbeit erleichtern und sie bietet unglaubliche Chancen für die Forschung. Nicht zuletzt kann sie helfen, die Versicherten zu mündigen Herren über ihre Daten zu machen.
Und doch: Es geht nicht recht voran. Beim eRezept wurde die Testphase verlängert, die ePA gibt es zwar offiziell, aber der Wunsch der Patientinnen und Patienten nach ihrer Befüllung mit Daten wird in der Arztpraxis oft abgelehnt. Weder Ärzte und Ärztinnen noch Praxispersonal beschäftigen sich gerne mit dem Thema.
Die Anwender*innen müssen von Beginn an einbezogen werden
Gehen wir auf Ursachenforschung für diese Blockade, ist der Blick auf nicht funktionierende Technik der erste und einfachste. Wenn Kartenlesegeräte dauernd abstürzen, die Handys mit der ePA-App die elektronische Gesundheitskarte nicht erkennen oder ein losgeschicktes eRezept den Weg von der Apotheke zur Krankenkasse nicht schafft – dann liegt es nahe, auf die IT zu schimpfen.
Doch nach unserer Überzeugung ist das zu kurz gegriffen: Das Problem liegt tiefer, nämlich am Beginn der Konzeption eines Angebots. Bisher ist es doch so: Der Gesetzgeber sagt beispielsweise, dass wir ein eRezept brauchen. Die gematik entwickelt dieses und testet es danach mit den einzelnen Akteuren des Gesundheitswesens. Ein gemeinsames Planen, Entwickeln und Ausprobieren gibt es kaum. Dieses oftmals zu isolierte Arbeiten birgt aber die Gefahr, an den Bedürfnissen der späteren Anwender*innen vorbei zu konzipieren. Treffen Anwendungen wie jüngst das eRezept auf die (Arzt-) Praxisrealität, zeigen sich dann Probleme, die man bei einem gemeinsamen Vorgehen schon zu Beginn der Planung hätte bedenken und lösen können.
Die Bedürfnisse der Versicherten müssen der Ausgangspunkt digitaler Projekte sein
Wir müssen uns immer wieder die Frage stellen: Für wen machen wir das eigentlich? Wer soll von der Lösung profitieren und wer bestimmt, welches Tool erfolgreich ist und welches nicht? Die Antwort lautet immer gleich. Es sind die zukünftigen Anwender*innen – die in unserem Fall unsere Versicherten sind. Es geht uns darum, ihre Versorgung und unseren Service für sie zu verbessern. Daher müssen ihre Bedürfnisse nach unserer Überzeugung der Ausgangspunkt aller Digitalisierungsprojekte im Gesundheitswesen sein. Voraussetzung, um diese Bedürfnisse zu verstehen, ist, die Versicherten auch konsequent zu fragen, was sie brauchen und was bei ihnen wirklich ankommt.
Die Tester-Community als Instrument der anwenderzentrierten Entwicklung
Um bei der SBK nah an den Anwender*innen zu entwickeln, arbeiten wir seit 2018 mit der sogenannten Tester-Community. Über sie können Versicherte neue Konzepte, Anpassungen und Weiterentwicklungen testen – und mit ihrem Feedback die Digitalisierung aktiv mitgestalten.
Die Idee, Kunden schon in den Entwicklungsprozess mit einzubeziehen, liegt aus SBK-Sicht auf der Hand. Denn nur durch ihre Anregungen und ihr Feedback können wir sicher sein, nah an ihrer Lebensrealität zu entwickeln und Angebote zu schaffen, die für sie einen echten Mehrwert bieten. Dabei nutzen wir auch die Chance, mit bestimmten Zielgruppen, für die digitale Anwendungen häufig besondere Hürden bereithalten, in den besonders intensiven Austausch zu gehen. So lassen wir unsere barrierefreien Angebote zum Beispiel von Menschen mit Sehschwächen oder älteren Personen besonders intensiv testen. Am Ende entscheiden die Mitglieder unserer Tester-Community, welche Varianten wir weiterfolgen und welche Wege wir nicht weitergehen – auch wenn das für uns manchmal ein schmerzhafter Erkenntnisprozess ist.
Unser Leitsatz der anwender- und versichertenzentrierten Angebotsentwicklung beschränkt sich dabei nicht nur auf die Digitalisierung. Wir haben die SBK-Tester-Community jüngst auch auf die Service- und Angebotsentwicklung ausgeweitet. So haben wir die Möglichkeit, auch nicht digitale Projekte – vom Präventionskurs über Angebote für Schwangere bis zu besonderen Beratungsangeboten – schnell und unkompliziert von den Menschen auf Herz und Nieren prüfen zu lassen, um die es am Ende geht – unsere Versicherten.
Natürlich ist die Tester-Community nicht unsere einzige Möglichkeit, Feedback unserer Kundinnen und Kunden zu erhalten. Vielmehr haben die SBK-Versicherten viele Möglichkeiten, mit uns Kontakt aufzunehmen: persönlich, schriftlich, digital oder telefonisch. Doch die Tester-Community ist der etablierte Kanal, um zielgerichtet und schnell Angebote auf ihren Nutzen für die Versicherten zu testen.
Servicedesign – kundenzentrierte Entwicklung im Team
Eine weitere Methode zur Gestaltung kundenorientierter Prozesse ist das Servicedesign, das wir in der SBK ebenfalls regelmäßig einsetzen. Auch hier steht das Anliegen der Kundinnen und Kunden stets im Zentrum jeglicher Überlegung.
Designer, Programmierer und Servicemitarbeiter arbeiten dabei eng zusammen, sammeln Erfahrungen der Kolleg*innen im Kundenkontakt und tauschen sich regelmäßig aus. Wir arbeiten hier viel mit Servicedesign-Workshops, in denen anhand eines konkreten Anwendungsfalles eine Customer Journey nachvollzogen wird.
Aus diesen Erkenntnissen entwickelt das Team neue Anwendungen, die dann als Prototyp getestet werden. Spätestens an diesem Punkt nimmt das Team nicht nur die Kundenperspektive ein, sondern bezieht auch die Versicherten aktiv in die Entwicklung der Neuerungen mit ein.
Perspektiven aller Anwender*innen einbeziehen
Ein solch konsequent nutzerzentriertes Vorgehen, wie es beispielsweise eine Tester-Community oder der Ansatz des Servicedesigns vorsehen, ist in der Gesundheitsbranche bisher leider nicht unbedingt selbstverständlich. Wir aber sind überzeugt: Nur im konsequenten (am besten institutionalisierten), frühzeitigen Austausch mit ALLEN Anwender*innen kann die Digitalisierung des Gesundheitswesens gelingen.
Das heißt, nicht nur die Versicherten müssen einbezogen werden, sondern auch alle anderen, die die digitalen Anwendungen nutzen werden. Dazu gehören unter anderem auch Leistungserbringer*innen, Apotheker*innen und Krankenkassen.
Die Konzepte dafür liegen schon lange auf dem Tisch. Nutzen wir sie! Mit dem Ziel der bestmöglichen Versorgung der Versicherten im Blick und dem regelmäßigen Feedback zukünftiger Anwender*innen als Wegweiser wird das digitale Gesundheitswesen endlich zur Erfolgsgeschichte werden.
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