Die Finanz- und Versicherungsbranche befindet sich im Umbruch: gesetzliche Regularien nehmen zu, Bedürfnisse der Kunden wachsen und neue Markteilnehmer revolutionieren alte Geschäftsmodelle – oft mit besseren, digitalen Angeboten oder Dienstleistungen. Kleine und mittelständische Unternehmen dürfen den Anschluss nicht verpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Ein Beitrag von Luc Lippuner
Es gibt viele digitale Angebote im Finanz- & Versicherungsmarkt, die heute längst Standard geworden sind: Online-Rechner für Versicherungen, Finanzapps für die Überwachung des Depots, Robo-Advisors für Beratungen, Apps zum Einreichen von Behandlungskosten, digitale Signaturen zum Abschluss von Online-Verträgen und ähnliches.
Worauf es bei der Digitalisierung wirklich ankommt
Ist die Digitalisierung mit der Einführung digitaler, nutzerfreundlicher Produkte und Services abgeschlossen? Neue Software fürs Handy und digitale Services entsprechen ganz klar dem Zeitgeist. Finanz- und Versicherungsmakler können ihre Kunden einfacher erreichen und ihre Zielgruppen direkter und 24/7 ansprechen.
Dennoch bedeutet Digitalisierung im Unternehmenskontext nicht einfach nur die Einführung neuer Technologien oder Services. Die digitale Transformation ist viel mehr als kontinuierlicher Prozess zu verstehen, der viele Chancen zur Optimierung bereithält. Die wichtigsten lauten:
- Prozesse effizienter gestalten
- Kundenbindung intensivieren
- Produkte individuell maßschneidern
- Dienstleistungen an die Kundenbedürfnisse anpassen
- neue Geschäftsfelder erschließen und alte Geschäftsmodelle verwerfen
Digitalisierung im Bereich Finanzen & Versicherungen
Was die Digitalisierung im deutschen Mittelstand angeht, haben Versicherungen und der Finanzsektor die Nase vorn. In beiden Branchen macht sich ein Digitalisierungsdruck breit – angestoßen durch erfolgreiche Start-ups oder FinTechs.
Die Filiale vor Ort spielt kaum mehr eine Rolle, während Online-Banking, virtuelles Bezahlen, digitale Verträge und so weiter von vielen Kund*innen als selbstverständlich vorausgesetzt werden. Doch wo setzt man bei der Digitalisierung konkret an? Welche Prozesse möchte oder muss ich in meinem Unternehmen ändern? Und ganz wichtig: Wie lassen sich Maßnahmen am Ende messen und auf ihre Wirtschaftlichkeit hin auswerten?
Potenziale ermitteln
Die digitalen Chancen sind je nach KMU zwar zahlreich, aber auch sehr verschieden. Daher gilt es zunächst, die Prozesse im Unternehmen genau zu analysieren und Potenziale zu ermitteln. Folgende Fragen können dabei helfen:
- Kann die Kommunikation mit Kunden verbessert werden?
- Ist der Zugang zu Informationen einfach und zeitgerecht?
- Welche Prozesse können wir digitalisieren, ohne dass der Service darunter leidet?
- Welche Tools und Apps nutzt die direkte Konkurrenz?
- Inwieweit kann man digitale Angebote der Konkurrenten verbessern?
- Wie kann das Kundenerlebnis durch digitale Technologien besser werden?
- Welche Vorgänge können wir automatisieren lassen?
Digitale Transformation umsetzen
Schlussendlich steckt Potenzial für Digitalisierung in jedem Glied der Wertschöpfungskette. Doch Potenziale zu erkennen ist das eine, digitale Transformationen umsetzen und implementieren das andere.
Folgende Schritte sind essenziell für eine erfolgreiche digitale Transformation:
1. Vorne in der Prozesskette beginnen
Beginnen Sie am besten mit dem Naheliegenden: Inwieweit verläuft die Kommunikation mit Kunden noch analog – zum Beispiel durch Briefe oder persönliche Treffen. Können Verträge bereits online abgeschlossen und digital unterzeichnet werden? Digitalisierung des Postverkehrs sowie digitale Treffen per Videocall sparen enorm viel Zeit und befriedigen zentrale Kundenbedürfnisse nach Einfachheit und Schnelligkeit.
2. Ausbaufähigkeit der genutzten Software beachten
Achten Sie bei neu ausgewählten Softwarelösungen unbedingt darauf, dass sich ihre Applikationen leicht verändern und skalieren lassen. Denn egal ob CRM-Software für das Kundenmanagement, Tools für die Verwaltung oder Apps für Ihre Kunden: Der Markt ändert sich schnell und Anpassungen sollten möglichst einfach zu realisieren sein.
3. Mitarbeiter einbeziehen
Digitalisierung ist meistens Sache des CEOs oder des CDOs. Doch insbesondere bei KMUs mit mehreren Hundert Angestellten ist es praktisch unmöglich, alle Prozesse im Detail zu kennen. Wenn Sie einzelne Prozesse digitalisieren wollen, sollten die beteiligten Mitarbeiter befragt werden. Dadurch erhält man wichtige Einblicke in die Prozesse und fördert gleichzeitig die Identifikation der Belegschaft mit der Digitalisierung.
4. IT-Sicherheit ernst nehmen
Geld und Versicherungen waren immer schon sensible Themen, denn wenn es um die eigene Gesundheit oder das eigene Vermögen geht, zählt vor allem anderen das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung. Ein sicherer Umgang mit sensiblen Daten bleibt unerlässlich – nicht zuletzt auch wegen der DSGVO.
Wer beim Umgang mit Cyberbedrohungen und Datensicherheit Hilfe braucht, bekommt sie durch eine vom Bundeswirtschaftsministerium geförderte Plattform: Die Transferstelle IT-Sicherheit im Mittelstand bietet explizit Unterstützung für KMU.
5. Schulungen & Organisationsentwicklung
Die Einführung neuer Prozesse und Technologien kann am Ende nur gelingen, wenn Sie Ihre Mitarbeiter*innen mit ins Boot holen. Das heißt konkret: Digitalisierungsprozesse gehen Hand in Hand mit tiefgreifenden Veränderungen, was besonders in traditionsreichen Familienunternehmen des Mittelstands eine Herausforderung darstellen kann.
Deshalb ist es wichtig, ihren Mitarbeiter*innen die Vorteile der Änderungen rechtzeitig zu kommunizieren, sie durch Schulungen für neue Technologien zu begeistern und ihnen erläutern, wie die Maßnahmen dabei helfen, die gesamte Organisation weiterzuentwickeln.
Kundenorientiert in die Zukunft
In der Finanzbranche geht es schon lange nicht mehr um Mobile Banking und Neo-Broker für vereinfachte oder günstige Finanztransaktionen. Kund*innen erwarten vor allem einen unkomplizierten Austausch über diverse Kanäle und schnelle Antworten – all das aber ohne komplett auf persönliche Beratungsgespräche verzichten zu müssen.
Auch in der Versicherungsbranche ist die Digitalisierung angekommen: Laut einer Studie wollen 60 % der Deutschen Ihre Versicherungen digital abschließen. Und viele Kund*innen möchten möglichst alle verfügbaren Tarife und Angebote einfach online vergleichen.
Was beide Branchen gemeinsam haben? Die Kund*innen rücken in das Zentrum aller Bemühungen. Von technologischen Innovationen über neue Geschäftsmodelle bis hin und zu strategischem Wandel: Wenn man die Digitalisierung als etwas begreift, das alle Glieder der Wertschöpfungskette umfasst, hält sie enorme Chancen bereit.
Zum Autor
Luc LippunerSeit 8 Jahren arbeitet Luc Lippuner im Bereich Digitalisierung, wo er sich auf Zertifizierungsdienste wie elektronische Identitäten, Webseiten-Zertifikate und E-Signaturen spezialisiert hat. Mit seinem Fachwissen leistet er aktuell für den E-Signatur-Service Skribble wertvolle Aufklärungsarbeit, damit immer mehr Unternehmen das enorme Potenzial an Kosten- und Zeitersparnis erkennen, das die E-Signatur bietet.
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