81 Prozent der deutschen Online-Kunden sind zufrieden mit ihrer Einkaufserfahrung. Gegenüber dem Vorjahr ist die Zufriedenheit leicht gefallen: 2019 waren noch 87 Prozent zufrieden oder sehr zufrieden. So ist entsprechend der Anteil derer, die unzufrieden mit ihrer Kundenerfahrung sind, etwas gestiegen: von vier Prozent im Jahr 2019 auf jetzt sechs Prozent.
Erstmalig unterscheidet die Studie auch gewerbliches und privates Online-Shopping. Dabei zeigt sich, dass die gewerbliche Kundschaft etwas weniger zufrieden ist als die private. Denn B2B-Kunden wünschen sich umfassende Kundenportale mit vollständiger Historie und Information sowie eine persönliche, individuelle Behandlung.
Guido Ahle, Leiter des zukünftigen Geschäftsbereichs „Digital Experience“ bei adesso, dazu:
„Die leicht gesunkene Zufriedenheit ist für uns noch kein Grund zur Sorge, denn sie lässt sich gut mit äußeren Faktoren erklären. Schließlich hatten tatsächlich viele Unternehmen Lieferschwierigkeiten über mehrere Wochen hinweg. Auch haben viele Menschen während des Lockdowns zum ersten Mal überhaupt online eingekauft und hatten hier individuelle Bedienungshürden. Da würden wir die weitere Entwicklung abwarten.“
Schnelligkeit wird immer wichtiger
Für 43 Prozent der Befragten ist der „One-Click-Buy“ das perfekte Einkaufserlebnis, also der Kaufabschluss mit nur einem Klick. Im Vorjahr gaben das nur 26 Prozent an.
Das obligatorische Kundenkonto ist zwar immer noch auf Platz eins der Störfaktoren, wird aber nur noch von 32 Prozent der Befragten als „sehr störend“ empfunden. Im Vorjahr waren es noch 37 Prozent.
Guido Ahle sagt:
„Wer online einkauft, wünscht sich einerseits One-Click-Buy – auf der anderen Seite wollen viele kein Kundenkonto anlegen. Doch ohne Konto ist One-Click-Buy schwer möglich. Dieser vermeintliche Widerspruch erklärt sich durch die unterschiedlichen Rollen: Regelmäßige Käuferinnen und Käufer eines Shops legen eher ein Konto an, um in Zukunft schnell einzukaufen. Wer nur einmalig shoppt, will aber genauso schnell durch den Prozess – und aus ebendiesem Grund kein Konto anlegen.“
Shopping-Killer Nr. 1: zu hohe Versandkosten
Abbruchgrund Nummer eins sind bei den Privatkunden wie im Vorjahr zu hohe Versandkosten (71 Prozent). Die Befragten brechen außerdem ab, wenn die bevorzugte Zahlungsweise nicht angeboten wird (54 Prozent) oder die Lieferzeiten zu lang sind (45 Prozent).
Letztere haben von allen Abbruchgründen den größten Zuwachs zum Vorjahr (39 Prozent) verzeichnet, was zum Trend des noch schnelleren Shoppens passt.
Gewerbliche Online-Einkäufe: weniger zufriedenstellend als private
Zum ersten Mal wurde in der Studie gewerbliches Online-Shopping (B2B) mit dem privaten (B2C) verglichen.
Dabei schneidet das gewerbliche Online-Shopping etwas weniger gut ab: Noch 73 Prozent der Geschäftskunden sind sehr zufrieden oder zufrieden mit ihrem Online-Einkauf.
Guido Ahle erklärt:
„Im B2B-Kontext sehen wir größere Herausforderungen. Die gewerblichen Einkäufe haben während der Krise nämlich nicht zugenommen, sondern im Gegenteil sogar abgenommen. Ein Viertel der B2B-Befragten sieht hier noch Luft nach oben.“
Individuelle Preisverhandlung erwünscht
Im B2B stehen ebenfalls zu hohe Versandkosten auf Platz eins (50 Prozent) bei den Abbruchgründen, gefolgt von langen Lieferzeiten (47 Prozent) sowie dem Fehlen wesentlicher Produktinformationen (42 Prozent).
Zudem gibt es einen stark ausgeprägten Wunsch nach individueller Preisgestaltung: Für gut ein Drittel der Befragten (32 Prozent) stellen fehlende individuelle Preise einen Abbruchgrund dar. Ein zwingendes Kundenkonto ist in B2B-Shops hingegen deutlich weniger problematisch als im B2C: 19 Prozent der Geschäftskunden würden deswegen einen Einkauf abbrechen. Ein deutlicher Unterschied zu den B2C-Shops.
Was für private und Online-Shopper wichtig ist
Beim privaten Online-Einkauf zählt weiterhin vor allem der reibungslose Ablauf, Dafür sind zusätzliche personalisierte Angebote und Services weniger gewünscht.
Für geschäftlich Shoppende hingegen sind vollständige Informationen und ein persönlicher Kontakt wichtige Features. Als Geschäftskunden schätzen sie vor allem die Möglichkeit zum Abrufen aller Quittungen und Rechnungen (75 Prozent), eine Auflistung aller Bestellungen (74 Prozent) sowie umfassende Datenblätter und Anleitungen zu den Produkten (71 Prozent).
Guido Ahle fasst zusammen:
„Sowohl beim privaten als auch beim geschäftlichen Online-Shopping stehen Komfort und Geschwindigkeit an erster Stelle. Nur bedeuten die beiden Dinge in den verschiedenen Kontexten nicht unbedingt das Gleiche. ‚B2B folgt B2C‘ stimmt insofern, als dass die neuesten technischen Entwicklungen meist im B2C stattfinden und B2B-Anbieter dort genau hinschauen sollten. Allerdings müssen sie jeden Trend und jedes Feature neu bewerten – unter dem Licht der besonderen Bedürfnisse beim gewerblichen Einkauf.“
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