Strategische Steigerung der Agentur-Produktivität

„Wer jetzt die Steigerung der Agenturproduktivität strategisch angeht, kann höhere Conversion Rates erzielen, die Kosten für die Kundenakquisition senken und die Verluste von Leads während des Sales-Prozesses reduzieren“, betont Dirk Schmidt-Gallas, Senior Partner und Leiter der globalen Insurance-Practice bei Simon-Kucher.

Bedeutung der Vermittler hat zugenommen

Den Fokus auf die Steigerung der Agenturproduktivität zu richten, eröffnet gerade jetzt großes Wachstumspotenzial. Studien von Simon-Kucher zeigen, dass Versicherungskunden die persönliche Beratung immer stärker bevorzugen. Was sich auch im Kaufverhalten der jungen Kunden der Generation der Millennials und der Gen Z widerspiegelt: Beim Abschluss der ersten Versicherung dominieren Vermittler mit knapp 50 Prozent – Vergleichsportale und die Webseiten der Versicherer liegen mit 36 Prozent und 15 Prozent deutlich dahinter. „Die Steigerung der Agenturproduktivität ist der perfekte Hebel, um den Customer Lifetime Value zu steigern, also den Deckungsbeitrag zu erhöhen, den ein Kunde während seines gesamten Kundenlebens generiert“, sagt Schmidt-Gallas.

Aus zahlreichen Projekten weiß Schmidt-Gallas, dass es dabei auf diese fünf Punkte ankommt:

1. Das eigene Geschäft neu ausrichten

Nachdem sich die Präferenzen und Verhaltensweisen der Kunden in den vergangenen Jahren stark gewandelt haben, sollten Versicherer ihre Marketing- und Vertriebskanäle, ihre Produkte und die Ansprache der Kunden daran anpassen. Wichtig: Alles sollte auf die Parameter ausgerichtet sein, die von den Kunden geschätzt werden. Alles andere gehört hingegen auf die Streichliste.

2. Die Zentralisierung pushen

Um Ineffizienzen zu beseitigen und Streuverluste zu vermeiden, ist es wichtig, alle Maßnahmen entlang der Customer Journey zentral zu steuern. Dabei kommt es auf die Definition der Rolle des stationären Vertriebs im Zusammenspiel aller Omnichannel-Kanäle an. Zudem sollten die Regeln des Lead Nurturing neu ausgerichtet werden. Es muss klar definiert sein, wer den Prozess zum Aufbau von Beziehungen zu potenziellen Neukunden steuert.

3. Die Aufgaben der Agenturen neu ordnen

In vielen Fällen ist der Zuschnitt der Gebiete und der Aufgaben, für die die Agenturen zuständig sind, überholt. Hier müssen dringend Anpassungen vorgenommen werden. Vor allem im Hinblick auf die erforderliche flächendeckende Verteilung der Agenturen, ihre sinnvolle Größe und Struktur, die notwendigen Fähigkeiten der Vermittler sowie die Governance- und Geschäftsprozesse. Das Ziel: Die Vermittler sollen sich primär auf die Beratung der Kunden und auf den Verkauf der Versicherungsprodukte konzentrieren können und mehr Zeit dafür haben.

4. Die Prozesse professionalisieren

Versicherer können großes Potenzial heben, wenn sie ihr Know-how stärker in den stationären Verkaufsprozess einfließen lassen. Der Einsatz digitaler Verkaufsunterstützung ist deshalb enorm wichtig. Darüber hinaus sollte das Material, das Versicherer zur Offline-Verkaufsunterstützung einsetzen, optimiert werden. Damit die Aktivitäten der Agenturen deckungsgleich mit der eigenen Strategie sind, sind Versicherer gut beraten, auch die Vergütungssysteme zu optimieren, neue Leistungsanreize zu schaffen und zugleich den Wettbewerb unter den Agenturen durch eine übergreifende KPI-Berichterstattung und -Steuerung zu intensivieren.

5. Die Automatisierung vorantreiben

Damit die Vermittler sich noch stärker als bislang auf die Bedürfnisse und die Wünsche der Kunden sowie auf den Verkauf der für sie passenden Versicherungen konzentrieren können, sollten Versicherer die Prozesse zur Weiterleitung der Leads, die Verwaltungsabläufe in den Agenturen sowie das Reporting automatisieren. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz kann die Maßnahmen zur Erhöhung der Effizienz dabei auf ein neues Level heben. Gerade für den für Versicherer vergleichsweise teuren Vertriebskanal Agentur kann KI zu einem Gamechanger werden.

Fazit:

Angesichts steigender Kosten und veränderter Kundenpräferenzen müssen Versicherer die Produktivität der Agenturen erhöhen. Versicherer haben gute Chancen, dadurch die entscheidenden Kennzahlen positiv zu beeinflussen. „In unseren zahlreichen internationalen Projekten haben wir die Erfahrung gemacht, dass Versicherer so die Conversion Rate um 22 bis 27 Prozent erhöhen, 57 Prozent mehr Leads pro Agentur generieren und das Wachstum verdoppeln beziehungsweise vervierfachen können“, sagt Schmidt-Gallas. „Jetzt ist die Zeit, das Potenzial der Agenturen voll auszuschöpfen.“