Personalisierung der Customer Journey
Individuelle Bedürfnisse und maßgeschneiderte Lösungen gewinnen in nahezu allen Lebensbereichen an Bedeutung. Auch in der Krankenversicherung rückt die Personalisierung immer mehr in den Vordergrund. Die fortschreitende Digitalisierung und die wachsende Menge an verfügbaren Daten eröffnen neue Möglichkeiten, die Gesundheitssysteme grundlegend zu verändern.
Dabei geht es nicht nur darum, Versicherungsleistungen besser auf die individuellen Bedürfnisse der Versicherten abzustimmen, sondern auch darum, die Gesundheit des gesamten Versichertenbestandes aktiv zu fördern und zu verbessern.
Technologische Grundlagen: Big Data und KI transformieren die Krankenversicherung
Big Data und künstliche Intelligenz (KI) sind die treibenden Kräfte hinter der Personalisierung in der Krankenversicherung. Versicherer analysieren große Datenmengen, um Muster zu erkennen und Vorhersagen zu treffen, die auf die individuellen Bedürfnisse der Versicherten zugeschnitten sind. Das können zum Beispiel neue Tarife oder auf den Versichertenbestand abgestimmte Dienstleistungen sein. Eine zentrale Rolle spielen dabei vernetzte Geräte, wie Fitness-Tracker, die Gesundheitsdaten sammeln und zur Erstellung individueller Profile beitragen.
Durch die Analyse dieser großen Datenmengen erhalten Versicherer tiefe Einblicke in das Verhalten und den Gesundheitszustand ihrer Versicherten. Dies ermöglicht die Entwicklung maßgeschneiderter Versicherungsprodukte und Gesundheitsprogramme. KI-Algorithmen können beispielsweise Muster und Zusammenhänge in den Daten erkennen, die für Menschen nur schwer zu entdecken wären. So können KI-Systeme Vorhersagen über das Krankheitsrisiko eines Versicherten treffen und personalisierte Empfehlungen für Präventionsmaßnahmen geben. Ein Beispiel: Frau Müller nutzt eine Smartwatch, die dauerhaft erhöhte Blutdruckwerte misst. Die KI erkennt das Risiko für Bluthochdruck und empfiehlt Frau Müller präventive Maßnahmen wie Ernährungsanpassungen und gezielte Bewegung, was ihre Gesundheit nachhaltig verbessert. Zusätzlich könnte Frau Müller bei der Organisation eines Facharzttermins in ihrer Umgebung unterstützt werden, um ihre Bluthochdruckwerte medizinisch abklären zu lassen. Die erfolgreiche Nutzung von Big Data und KI setzt jedoch die Integration und Interoperabilität der verschiedenen Datenquellen und Systeme voraus. Versicherer müssen sicherstellen, dass die gesammelten Daten aus verschiedenen Quellen zusammengeführt und sinnvoll analysiert werden können. Dies erfordert robuste Datenmanagement-Plattformen und Standards für den Datenaustausch. Technologische Lösungen wie Verschlüsselung und Zugriffskontrollen sind unerlässlich, um die Sicherheit personenbezogener Gesundheitsdaten zu gewährleisten.
Kundenvorteile: Maßgeschneiderte Angebote und Gesundheitsprogramme für Versicherte
In der Krankenversicherung profitieren die Versicherten durch eine Personalisierung von zahlreichen Vorteilen. So können personalisierte Tarife und Leistungen gezielt auf die individuellen Gesundheitsbedürfnisse und Lebensstile der Versicherten eingehen.
Versicherte, die einen gesunden Lebensstil pflegen, können beispielsweise durch eine rabattierte Versicherungsprämie oder Zuschüsse zur Mitgliedschaft im Sportverein belohnt werden. Dies schafft Anreize für gesundheitsförderndes Verhalten und kann langfristig die Gesundheitskosten senken.
Individuelle Gesundheitsprogramme unterstützen die Versicherten dabei, Krankheiten frühzeitig zu erkennen und präventive Maßnahmen zu ergreifen. Durch gezielte Interventionen können schwerwiegende Erkrankungen verhindert oder deren Folgen minimiert werden. Dies steigert nicht nur die Gesundheit und Lebensqualität der Versicherten, sondern auch die Zufriedenheit und Bindung an ihre Krankenversicherung. Personalisierte Angebote sorgen dafür, dass sich die Versicherten besser betreut und wertgeschätzt fühlen. Dies stärkt das Vertrauen in die Versicherung und verbessert die Kundenbindung, was für Versicherer langfristig von großem Vorteil ist.
Um diese Vorteile voll ausschöpfen zu können, ist jedoch ein Umdenken in der Unternehmensstrategie der Krankenversicherer erforderlich. Traditionelle Geschäftsmodelle müssen modernisiert und stärker auf die individuellen Bedürfnisse der Versicherten ausgerichtet werden. Das bedeutet, dass die Versicherer verstärkt in moderne Technologien investieren und datengetriebene Entscheidungsprozesse einführen müssen.
Markt- und Wettbewerbsvorteil: Personalisierte Versicherungen als Schlüssel zum Erfolg
Personalisierte Versicherungen bieten einen klaren Wettbewerbsvorteil gegenüber traditionellen Modellen. Unternehmen, die frühzeitig auf diese Entwicklung setzen, können sich besser am Markt positionieren und von der Konkurrenz abheben. Personalisierung ermöglicht es Versicherern, ihren Versicherten maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten, die ihren spezifischen Bedürfnissen und Erwartungen entsprechen.
Zukünftige Trends deuten auf eine zunehmende Integration von KI hin, was die Personalisierung weiter vorantreiben wird. Versicherer, die diese Technologien effektiv nutzen, können nicht nur ihre Marktposition stärken, sondern auch die Kundenzufriedenheit und -bindung nachhaltig verbessern. Dies erfordert jedoch kontinuierliche Innovation und Anpassung an die sich wandelnden Bedürfnisse und Erwartungen der Versicherten.
Durch die Integration digitaler Betreuungsformen können Versicherer ihren Versicherten ein flexibles und anpassungsfähiges Serviceangebot bieten. Digitale Tools und Plattformen ermöglichen es den Versicherten, jederzeit und überall auf wichtige Informationen und Dienstleistungen zuzugreifen, während persönliche Interaktionen für komplexe oder sensible Angelegenheiten weiterhin zur Verfügung stehen.
Schritte zur Einführung von KI-gestützter Personalisierung
Ein wichtiger erster Schritt zu einer Krankenversicherung, die auf mehr Personalisierung durch KI setzen möchte, ist eine Bedarfsanalyse und eine klare Zieldefinition. Die Bedürfnisse der Versicherten müssen genau analysiert und in messbaren Zielen definiert werden. Anschließend ist es entscheidend, eine umfassende Datenerfassung und -verwaltung zu etablieren. Dies umfasst die Bestandsaufnahme der vorhandenen Daten sowie die Implementierung von Systemen zur Integration und zentralen Verwaltung dieser Daten.
Sind diese Grundlagen erfüllt, können kleine Pilotprojekte durchgeführt werden, die die Machbarkeit und Wirksamkeit der Maßnahmen überprüfen. Diese Pilotprojekte ermöglichen es, Erkenntnisse über den praktischen Einsatz der KI-gestützten Personalisierung zu gewinnen und Best Practices zu entwickeln. Basierend auf den Ergebnissen der Pilotprojekte können die Personalisierungsstrategien weiter verfeinert und skaliert werden, um eine breitere Versichertengruppe zu erreichen. Eine kontinuierliche Überwachung und Anpassung der Strategie stellt sicher, dass die personalisierten Ansätze stets den aktuellen Bedürfnissen der Versicherten entsprechen und deren Gesundheit nachhaltig fördern.
Fazit
Eine Personalisierung der Customer Journey in der Krankenversicherung bietet sowohl den Versicherten als auch den Versicherern erhebliche Vorteile. Durch den Einsatz von Big Data und KI können maßgeschneiderte Angebote entwickelt werden, die die Gesundheitsversorgung verbessern und die Kun-
denzufriedenheit erhöhen. Diese Potenziale sollten genutzt werden, um die Wettbewerbsfähigkeit langfristig zu sichern.
Über den Autor
Jan Laßmann arbeitet als Consultant bei adesso. Seine Arbeitsschwerpunkte liegen in der Digitalisierung der privaten Krankenversicherung sowie im Bereich Digital Health. Darüber hinaus beschäftigt er sich intensiv mit innovativen Lösungen und Technologien im Gesundheitswesen.
