In einer umfassenden Umfrage über zwölf Monate hinweg wurden 18.000 Haushalte zur Zufriedenheit mit ihren Versicherern befragt. Die Ergebnisse der KUBUS Privatkundenstudie zeigen ein differenziertes Bild der Versicherungsbranche, die sich in einem herausfordernden wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Kontext behaupten muss.
Die aktuelle Lage ist geprägt von einer angespannten Kaufkraftsituation, wahrgenommenen Knappheiten in vielen Industrien und Branchen sowie den Auswirkungen des Klimawandels, des Krieges in Osteuropa und politischer Instabilitäten. Diese Faktoren beeinflussen das Verhalten der Verbraucher, was sich auch auf die Abschlussneigung in der Versicherungsindustrie auswirkt. Dennoch bleibt der Bedarf an Versicherungen für Endverbraucher konstant, was unter anderem durch stabile Stornoquoten belegt wird.
Ein zentrales Ergebnis der Studie ist die dynamische Entwicklung der Zufriedenheit im Bereich Service. Nachdem im letzten Jahr noch erhebliche Service-Probleme festgestellt wurden, zeigt sich nun eine positive Trendwende. Neben der Zufriedenheit mit dem Service Ist auch die Zufriedenheit mit dem Betreuer abermals gestiegen. Diese Verbesserungen spiegeln sich jedoch noch nicht im Net Promoter Score (NPS) wider.
Auffällig ist die unterschiedliche Entwicklung bei den Versicherungsunternehmen. Während große Unternehmen ihre Spitzenpositionen weiter ausbauen, verlieren andere im Vergleich zum Vorjahr an Boden. Ein weiteres interessantes Ergebnis ist der zunehmende Anteil der situativen Versicherungsabschlüsse. Verbraucher beschäftigen sich verstärkt erst dann mit Versicherungen, wenn es zu signifikanten Veränderungen in ihrem Leben kommt.
Die Ergebnisse der Studie haben weitreichende Konsequenzen für die Versicherer. Diese müssen ihre Strategien in vier Dimensionen neu ausrichten: Kundensegmentierung, Kundenreise, Kommunikation und Kontext. „Eine effektive Kundensegmentierung darf nicht länger eine rein akademische Übung des Marketings sein, sondern muss in den täglichen Arbeitsabläufen aller Abteilungen integriert werden“, stellt Michael Kullmann, Managing Partner der MSR Consulting Group heraus.
Die Steuerung der Kundenreise erfordert einen Fokus auf Fallabschlüsse, insbesondere in Call-Centern. Die Kommunikation muss sich stärker auf digitale Kanäle verlagern, um den Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden. Schließlich ist es entscheidend, die Lebensereignisse der Kunden zu kennen und entsprechend zu handeln, anstatt das Produkt in den Vordergrund zu stellen.
Die großen Gewinner der Branche zeichnen sich durch drei zentrale Merkmale aus: eine klare Strategie, die Integration von Digitalisierung und Künstlicher Intelligenz (KI) sowie Investitionen in Innovation. Diese Unternehmen setzen auf eine klare Kundenzentrierung, nutzen KI, um Mitarbeiter zu befähigen und personalisierte Erlebnisse zu schaffen, und richten ihre Innovationen konsequent an den Bedürfnissen der Kunden aus. Diese Faktoren werden sich künftig auch positiv auf den NPS auswirken.
Webinar zur Vorstellung der aktuellen Ergebnisse der Studie
Welche Trends und Treiber sind im Markt der Versicherer maßgeblich und welche aktuellen Entwicklungen zeigen die Ergebnisse der Studie „KUBUS Privatkunden“, die jährlich über 18.000 Interviews mit Versicherungskunden durchführt? Einblicke in die Ergebnisse sowie konkrete Handlungsempfehlungen für Versicherungsunternehmen erfahren Sie im Webinar am 28. August 2024 um 11:00 Uhr.
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